【文/觀察者網(wǎng) 鄧軍 編輯/趙乾坤】

近期，“北京云跡科技股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱‘云跡科技’）正式向港交所遞交招股說明書，擬在主板掛牌上市”的消息引發(fā)業(yè)界關(guān)注。若成功上市，云跡科技將成為“機(jī)器人服務(wù)智能體第一股”。

近年來，酒店服務(wù)機(jī)器人市場(chǎng)幾經(jīng)起伏，賽道內(nèi)企業(yè)的發(fā)展態(tài)勢(shì)亦呈現(xiàn)分化。

以優(yōu)地科技、遠(yuǎn)鯨科技、湯恩智能（投資方為酒管集團(tuán)、地產(chǎn)集團(tuán)）為例，酒管公司使用機(jī)器人為自己加上科技的光環(huán)，機(jī)器人公司通過酒管公司獲得現(xiàn)成的客戶（加盟店），雙方在酒店機(jī)器人應(yīng)用上的合作達(dá)成共贏。

而云跡科技、擎朗智能、普渡科技和高仙自動(dòng)化（投資方為在線旅游平臺(tái)、本地生活平臺(tái)），則依托攜程、美團(tuán)、餓了么等平臺(tái)的供應(yīng)鏈資源和場(chǎng)景優(yōu)勢(shì)，逐步將業(yè)務(wù)從室內(nèi)服務(wù)延伸至室外配送等領(lǐng)域，進(jìn)一步拓展應(yīng)用領(lǐng)域。

不過，云跡科技招股書披露的三年累計(jì)虧損超8億元的數(shù)據(jù)，不禁讓人思考：這一現(xiàn)象是否預(yù)示著云跡科技乃至整個(gè)酒店機(jī)器人行業(yè)正面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)？

“燒錢無底洞”“短期內(nèi)無法盈利”，云跡科技釋放什么信號(hào)？

云跡科技作為全球酒店機(jī)器人市場(chǎng)的龍頭企業(yè)，盡管在市場(chǎng)份額和技術(shù)應(yīng)用上占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位，但其“燒錢無底洞”“短期內(nèi)無法盈利”的現(xiàn)狀，釋放了企業(yè)自身及行業(yè)的多重信號(hào)。

招股書顯示，截至2024年底，云跡科技服務(wù)超過3萬家酒店和100家醫(yī)院，產(chǎn)品部署范圍涉及中國(guó)329個(gè)地級(jí)行政區(qū)。

其中，云跡科技超80%收入來自酒店機(jī)器人業(yè)務(wù)，2023年這一比例甚至高達(dá)95.1%。以2023年收入計(jì)，云跡科技在全球和中國(guó)酒店場(chǎng)景的市場(chǎng)占有率分別為9%、12.2%，均排名第一。

視覺中國(guó)

不過，受酒店業(yè)采購(gòu)預(yù)算收縮、價(jià)格戰(zhàn)加劇等大環(huán)境影響，以及公司產(chǎn)品依賴單一場(chǎng)景，其他場(chǎng)景尚難以構(gòu)成其業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)點(diǎn)，云跡科技的發(fā)展正面臨巨大的挑戰(zhàn)。

為了維持市場(chǎng)份額，在成本下降的情況下云跡科技實(shí)行了降價(jià)策略。同時(shí)，逐漸增長(zhǎng)的銷售及營(yíng)銷支出，也吞噬了云跡科技的利潤(rùn)。

2022年至2024年，云跡科技營(yíng)收從1.61億元增至2.45億元，年復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)23.2%，累計(jì)營(yíng)收超5億元。同期凈虧損分別為3.65億元、2.65億元及1.85億元，三年累計(jì)虧損超8億元。盡管云跡科技的毛利率從24.3%提升至43.5%，但硬件業(yè)務(wù)毛利率僅為38.1%，而高毛利的軟件業(yè)務(wù)（HDOS系統(tǒng)）收入占比不足兩成。

有業(yè)內(nèi)分析稱，云跡科技目前遇到的發(fā)展困境，是整個(gè)商用服務(wù)機(jī)器人行業(yè)的一個(gè)縮影。

弗若斯特沙利文的報(bào)告顯示，以收入計(jì)，中國(guó)酒店場(chǎng)景機(jī)器人服務(wù)智能體市場(chǎng)的規(guī)模從2019年的5億元增長(zhǎng)至2023年的11億元，預(yù)計(jì)在2028年將達(dá)36億元。從包括云跡科技在內(nèi)的前五大參與者合計(jì)市場(chǎng)占有率27.6%的情況來看，其競(jìng)爭(zhēng)激烈度可見一斑。

另?yè)?jù)億歐智庫(kù)的報(bào)告，2021年，服務(wù)機(jī)器人賽道共發(fā)生115筆相關(guān)融資，融資總金額超440億元，普渡科技、擎朗智能、高仙機(jī)器人等在這一年分別拿到了10億元級(jí)別投資。但2022的1—11月，相關(guān)融資事件僅11起，不及2021年一個(gè)季度的數(shù)量。

針對(duì)目前酒店機(jī)器人的市場(chǎng)現(xiàn)狀，浙江旅游科學(xué)研究院院長(zhǎng)張曉峰對(duì)觀察者網(wǎng)表示，盡管酒店機(jī)器人在滲透酒店業(yè)的過程中展現(xiàn)了一定的技術(shù)價(jià)值和應(yīng)用潛力，但仍面臨技術(shù)成熟度、成本效益、市場(chǎng)接受度及行業(yè)生態(tài)等多維度的挑戰(zhàn)。而且，酒店場(chǎng)景應(yīng)用已經(jīng)趨于飽和，非酒店領(lǐng)域的場(chǎng)景拓展卻困難重重，現(xiàn)在各個(gè)廠家生產(chǎn)的機(jī)器人功能同質(zhì)化嚴(yán)重，陷入了價(jià)格戰(zhàn)的泥沼。此外，很多酒店用戶更喜歡人工服務(wù)，加上行業(yè)生態(tài)與標(biāo)準(zhǔn)化滯后，技術(shù)碎片化與協(xié)同存在難度，商業(yè)模式創(chuàng)新不足，導(dǎo)致很多酒店機(jī)器人企業(yè)營(yíng)收模式過于單一，普遍虧損，嚴(yán)重依賴融資發(fā)展。

不過，對(duì)于云跡科技在招股書中坦言“短期內(nèi)無法盈利”，北京第二外國(guó)語學(xué)院旅游科學(xué)學(xué)院李彬教授向觀察者網(wǎng)分析稱，按照科技公司普遍的成長(zhǎng)經(jīng)歷，技術(shù)研發(fā)的迭代創(chuàng)新和應(yīng)用需要一定的時(shí)間和過程，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)也是如此。因此，云跡科技現(xiàn)階段的首要目標(biāo)并不是盈利，而是持續(xù)突破新的技術(shù)和應(yīng)用場(chǎng)景。展望未來，酒店機(jī)器人的市場(chǎng)發(fā)展?jié)摿薮螅S著酒店機(jī)器商業(yè)應(yīng)用的進(jìn)一步推廣和普及，預(yù)計(jì)以云跡科技為代表的機(jī)器人企業(yè)的發(fā)展前景也將迎來廣闊的發(fā)展空間。

人工服務(wù)VS機(jī)器人服務(wù)，到底怎么選？

對(duì)于部分經(jīng)常需要住酒店的年輕人而言，酒店機(jī)器人確實(shí)帶來了某種意義上的幸?！谀切┎环奖阆聵腔蚝ε陆o陌生人開門的時(shí)刻，酒店機(jī)器人能幫忙把外賣、洗漱用品、水等及時(shí)送到住客手中。

然而，觀察者網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，在很多社交平臺(tái)上，有關(guān)酒店機(jī)器人的各種吐槽帖子屢見不鮮：“機(jī)器人到了，給我說外賣忘拿了”“機(jī)器人送錯(cuò)房間”“（上電梯）機(jī)器人把我的樓層取消，然后跟我說和我一起乘梯很愉快”“電梯里只要它不站C位就要吱哇亂叫”“我們酒店機(jī)器人從客人腳上壓過去了”……

李彬教授告訴觀察者網(wǎng)，北京的一些高端五星級(jí)酒店很少使用酒店機(jī)器人進(jìn)行送物送餐，而且房間里的智能化設(shè)備（如對(duì)話機(jī)器人、自動(dòng)床簾等）也并不多。對(duì)于這些酒店而言，結(jié)合酒店自身的檔次、定位、特色和客源需求等因素，一些實(shí)用性并不強(qiáng)的高科技，他們寧愿少用甚至不用。

另有五星級(jí)酒店的管理者甚至直言，采購(gòu)酒店機(jī)器人，多是從科技的角度考慮，并非實(shí)用性的角度。

不過，愛電競(jìng)酒店集團(tuán)總經(jīng)理郭利娜對(duì)觀察者網(wǎng)表示，通常而言，酒店使用機(jī)器人會(huì)節(jié)約一定的成本。例如電競(jìng)酒店，由于前臺(tái)和服務(wù)人員少，客人預(yù)訂外賣較多，機(jī)器人能夠承擔(dān)外賣從酒店大堂到房間門口的配送服務(wù)。此外，清潔機(jī)器人還會(huì)定時(shí)清掃大廳，咨詢機(jī)器人可以查詢酒店和周邊的情況，但這兩種機(jī)器人更加適合大型酒店。

郭利娜坦言，愛電競(jìng)旗下酒店的確遇到過機(jī)器人無法進(jìn)入電梯（電梯與地面連接處不平整、電梯人多時(shí)機(jī)器人擠不進(jìn)去）、機(jī)器人偶爾掉線丟失（跑錯(cuò)樓層）的情況。愛電競(jìng)還曾因使用酒店機(jī)器人收獲了一個(gè)“差評(píng)”——客人投訴每次進(jìn)入電梯時(shí)，酒店機(jī)器人總是跟客人搶電梯。但是，隨著系統(tǒng)的逐步升級(jí)，現(xiàn)在酒店機(jī)器人已經(jīng)變得更加靈活，這些問題只是偶爾發(fā)生，并沒什么大問題。

盡管酒店機(jī)器人已經(jīng)逐漸成為很多酒店的標(biāo)配，然而，隨著酒店機(jī)器人行業(yè)的逐漸遇冷，業(yè)內(nèi)不得不思考：酒店機(jī)器人是不是“偽剛需”，機(jī)器人是否真正達(dá)到了酒店降本增效的預(yù)期？

愛電競(jìng)酒店集團(tuán)

據(jù)李彬教授觀察，從酒店經(jīng)營(yíng)的角度看，使用機(jī)器人的確能夠?qū)崿F(xiàn)降本增效的目標(biāo)。從消費(fèi)者的角度看，酒店機(jī)器人能夠快速響應(yīng)并提供便捷的服務(wù)，提升了入住新體驗(yàn)。但是，由于目前的技術(shù)還未能完全解決酒店機(jī)器人在使用過程中出現(xiàn)的一些核心痛點(diǎn)問題（如房間打掃、鋪床疊被等深層次使用場(chǎng)景的需求），因此，酒店機(jī)器人的使用場(chǎng)景相對(duì)單一，在技術(shù)沒有大突破的條件下，尚未形成全行業(yè)普遍推廣的局面。

張曉峰向觀察者網(wǎng)強(qiáng)調(diào)，酒店機(jī)器人是不是“偽剛需”，需結(jié)合其實(shí)際應(yīng)用效果、市場(chǎng)需求、成本效益、行業(yè)生態(tài)及技術(shù)成熟度綜合判斷。從行業(yè)實(shí)踐來看，酒店機(jī)器人當(dāng)前存在一定程度的“偽剛需”特征，主要體現(xiàn)在需求泡沫化、技術(shù)局限性、替代性不足等方面，例如智能化水平不足、系統(tǒng)割裂與數(shù)據(jù)孤島、初始投資與維護(hù)成本高、人力成本并未顯著降低等問題。尤其是送物、迎賓等基礎(chǔ)功能難以超越人工服務(wù)的靈活性與溫度，導(dǎo)致用戶新鮮感消退后使用率下降。此外，酒店內(nèi)部智能設(shè)備（如客控系統(tǒng)、機(jī)器人、PMS）多獨(dú)立運(yùn)行，難以互聯(lián)互通。總體來看，盡管酒店機(jī)器人可替代部分重復(fù)勞動(dòng)，但其采購(gòu)、維護(hù)成本高昂，部分場(chǎng)景的使用效率甚至低于人工，需要機(jī)器人生產(chǎn)商加快技術(shù)的升級(jí)和迭代，盡早彌補(bǔ)相關(guān)短板。

優(yōu)勝劣汰，機(jī)器人也需要“競(jìng)爭(zhēng)上崗”？

隨著行業(yè)進(jìn)入平淡期，商用服務(wù)機(jī)器人企業(yè)除了要面臨控制成本和尋求盈利的挑戰(zhàn)，更需要思考如何為酒店提供真正有價(jià)值的服務(wù)。如今，酒店和餐飲市場(chǎng)的火爆，是否能夠帶動(dòng)這一賽道的反彈？

通過更換不同艙體模塊（如送物艙、清潔艙、消殺艙），同一機(jī)器人可實(shí)現(xiàn)分時(shí)復(fù)用不同功能（如早晨送餐、下午清潔、夜間送物），從而大幅降低酒店采購(gòu)多臺(tái)設(shè)備的成本；搭載類似應(yīng)用商店的軟件系統(tǒng)，接入外賣平臺(tái)、智能貨柜、客房控制系統(tǒng)等第三方服務(wù)，形成“機(jī)器人即服務(wù)”（RaaS）模式……長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，有業(yè)內(nèi)人士仍對(duì)服務(wù)機(jī)器人行業(yè)持樂觀態(tài)度。

麥巖智能創(chuàng)始人兼CEO李宇浩認(rèn)為，酒店方對(duì)優(yōu)質(zhì)的機(jī)器人產(chǎn)品仍存在需求。隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步和市場(chǎng)的逐漸成熟，相信未來會(huì)出現(xiàn)更多滿足酒店需求、高效且智能的機(jī)器人產(chǎn)品。

張曉峰預(yù)測(cè)，未來酒店機(jī)器人市場(chǎng)的發(fā)展將呈現(xiàn)技術(shù)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)、場(chǎng)景多元化擴(kuò)展、商業(yè)模式革新及行業(yè)生態(tài)共建的復(fù)合趨勢(shì)。首先，結(jié)合具身智能（Embodied AI）的機(jī)器人將具備環(huán)境感知與自適應(yīng)能力，如UP系列機(jī)器人通過AIoT技術(shù)實(shí)現(xiàn)模塊化功能切換，降低酒店采購(gòu)成本30%；從酒店到多行業(yè)生態(tài)，生成式AI的應(yīng)用進(jìn)一步優(yōu)化客戶溝通，如Runnr.ai的AI工具通過WhatsApp自動(dòng)處理95%的客需，提升酒店滿意度，又增加額外收入。

其次，酒店機(jī)器人的商業(yè)模式也會(huì)更多創(chuàng)新，如可以采用硬件租賃和軟件訂閱模式相結(jié)合，通過數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)提供更多增值服務(wù)。再者，酒店機(jī)器人有可能成為非房收入入口，如通過OTA（在線旅游平臺(tái)）推送本地特產(chǎn)、VIP早餐等增值商品，部分酒店的非房收入占比有所提升。此外，機(jī)器人采集的用戶行為數(shù)據(jù)可優(yōu)化酒店運(yùn)營(yíng)策略，如動(dòng)態(tài)調(diào)整客房清潔優(yōu)先級(jí)等。

李彬教授向觀察者網(wǎng)透露，目前有科技公司正在努力攻關(guān)酒店機(jī)器人打掃房間、鋪床疊被等方面的技術(shù)，但這些技術(shù)在降低使用成本、實(shí)現(xiàn)全面商業(yè)化推廣等環(huán)節(jié)還沒有實(shí)現(xiàn)質(zhì)的推進(jìn)，預(yù)計(jì)至少還需要3—5年的探索實(shí)踐。展望未來，從前臺(tái)到中臺(tái)再到后臺(tái)，酒店的運(yùn)營(yíng)和服務(wù)是人機(jī)協(xié)同——人工為主、機(jī)器人為輔，共同完成各項(xiàng)服務(wù)。一旦這些深層次的使用場(chǎng)景實(shí)現(xiàn)突破，酒店機(jī)器人的普及和應(yīng)用就會(huì)迎來爆發(fā)式的增長(zhǎng)，并成為真正的市場(chǎng)剛需。

張曉峰建議，未來，在酒店機(jī)器人領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)科技與實(shí)用性的平衡，需兼顧技術(shù)先進(jìn)性、場(chǎng)景適配性、成本可控性及用戶體驗(yàn)。即以需求為導(dǎo)向進(jìn)行技術(shù)迭代，避免過度追求“黑科技”，聚焦解決酒店運(yùn)營(yíng)痛點(diǎn)（如夜間服務(wù)人力缺口、高峰期效率瓶頸），從單一功能（送物）逐步擴(kuò)展至復(fù)雜任務(wù)（清潔、交互），確保技術(shù)成熟度與場(chǎng)景適配性同步。

李彬教授還提醒稱，智慧酒店建設(shè)和AI等技術(shù)應(yīng)用需要慎重對(duì)待與倫理相關(guān)的一些社會(huì)問題。例如，科技是否向善，算法是否出現(xiàn)殺熟或者歧視問題，大量使用酒店機(jī)器人是否會(huì)對(duì)勞動(dòng)力的就業(yè)帶來影響等。

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