一日三餐點(diǎn)外賣，不想出門找代買，外賣平臺(tái)的發(fā)展極大地便利了人們的生活。但你知道嗎，每一份準(zhǔn)時(shí)送達(dá)的背后，都有一個(gè)外賣小哥在“爭分奪秒”。為賺取每單不足5元的配送費(fèi)，無論風(fēng)雨，不管寒暑，他們不停地往返于商家和客戶之間，遇到交通意外是否有保障？碰到客戶給差評(píng)有何損失？如何才能提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)？近日，北京青年報(bào)記者采訪到了一些普通的外賣騎手，聽聽他們對(duì)這份工作有何想法。

一名外賣騎手在送餐途中 供圖/新華社

▲倒計(jì)時(shí)10分鐘、5分鐘、1分鐘都會(huì)提示，目的是提示騎手不要晚點(diǎn)

外賣平臺(tái)定位愛出問題

計(jì)算時(shí)間和距離“缺斤短兩”

技術(shù)的發(fā)展，讓外賣輻射的區(qū)域更大，地點(diǎn)定位和送達(dá)計(jì)時(shí)顯示得也更加準(zhǔn)確，正因如此，騎手的工作強(qiáng)度也越來越大。

最近兩年，各外賣平臺(tái)逐步降低了送餐的單價(jià)，從每單最低6元下降到不足5元，像過去那樣月入過萬的騎手越來越少。騎手們要想掙更多的錢，就要跑更多的訂單。外賣騎手趙磊向北青報(bào)記者介紹道，對(duì)于騎手來說，接單的壓力主要還是在送餐時(shí)間上。因?yàn)槠脚_(tái)給出的送達(dá)時(shí)間是從商家接單開始，商家出餐后，騎手取餐、送餐，相當(dāng)于商家和騎手是一個(gè)接力棒，商家出餐慢，消耗的時(shí)間就必須由騎手給“追回來”。

“有些商家一下子接的單扎堆兒了，或者有客人點(diǎn)了幾個(gè)復(fù)雜的菜，出餐時(shí)間就有可能慢，平臺(tái)可能給了50分鐘送餐，商家出餐用了40分鐘，騎手的時(shí)間就只有10分鐘。”趙磊說，雖然在訂餐平臺(tái)上會(huì)將騎手取餐和送餐的時(shí)間分開顯示給顧客，可對(duì)于顧客來說如果等待時(shí)間過長，他們不會(huì)去仔細(xì)計(jì)較到底是商家出餐慢還是騎手送餐慢。

跑外賣兩年來，趙磊發(fā)現(xiàn)，各外賣平臺(tái)都有個(gè)潛規(guī)則：那就是手機(jī)上顯示的距離總是比道路導(dǎo)航顯示的距離短。

他拿著手機(jī)跟北青報(bào)記者舉例，比如從巴黎貝甜（舊宮萬科店）到垡頭翠成馨園的一單，在騎手的手機(jī)上顯示是9公里，但是如果用百度導(dǎo)航的話這條路線最短距離卻是9.6公里。再比如從蝎王府羊蝎子（潘家園店）到華貿(mào)公寓2號(hào)樓，手機(jī)端顯示是5.1公里，但道路導(dǎo)航顯示最短5.4公里。

“平臺(tái)顯示出來的距離，全都比導(dǎo)航顯示出來的要少。路程越遠(yuǎn)的相差越多，平均一單能差出500米，如果我同時(shí)送三單，能差出1.2公里，時(shí)間上就要多跑出5分鐘，甚至10分鐘?！?

在趙磊發(fā)起的騎士聯(lián)盟的微信群里，騎手們也都認(rèn)為平臺(tái)在計(jì)算時(shí)間和距離時(shí)“缺斤短兩”，有騎手用百度導(dǎo)航丈量了平臺(tái)上提供的10個(gè)訂單，全部比導(dǎo)航距離短。

騎手們認(rèn)為，這種情況會(huì)帶來多種不利影響，一來會(huì)給騎手帶來錯(cuò)誤的判斷，以為距離近可以多跑幾單，結(jié)果跑起來發(fā)現(xiàn)距離不準(zhǔn)，導(dǎo)致訂單晚點(diǎn)遭受處罰；二來距離縮短后，騎手的派送費(fèi)也會(huì)相應(yīng)減少，雖然可能只是減少幾毛錢，不容易被察覺，但積少成多，一天下來一個(gè)騎手就會(huì)虧十幾元錢；三來，下單的顧客也會(huì)潛意識(shí)覺得距離很近，增加了顧客的急躁情緒，而騎手為了追回路程差距只有加快速度。

一個(gè)“差評(píng)”扣錢丟獎(jiǎng)勵(lì)

工作難免受到委屈

因?yàn)轵T手們一直在路上“跑”，因而發(fā)生交通事故的概率比較大。騎士聯(lián)盟微信群里每隔一兩天就會(huì)有人發(fā)出騎手發(fā)生交通事故的視頻。外賣平臺(tái)為了保證外賣員出現(xiàn)人身意外的醫(yī)療費(fèi)用，給每位騎手都上了保險(xiǎn)，保險(xiǎn)每天3元，從訂單費(fèi)里自動(dòng)扣除。“但是真正理賠的時(shí)候，卻有好多條條框框，賠不下來。”趙磊說。

而在騎手與顧客之間的問題中，寫錯(cuò)地址是最常見的。趙磊此前接到一個(gè)從宋家莊到百子灣家園B區(qū)113號(hào)樓的訂單，但是當(dāng)他拿著貨到了百子灣家園B區(qū)時(shí)發(fā)現(xiàn)這里沒有113號(hào)樓。趙磊給顧客打電話溝通時(shí)，對(duì)方一再表示地址沒出錯(cuò)。“我當(dāng)時(shí)四個(gè)訂單，這一個(gè)就耽誤了好久。后來小區(qū)保安提醒我，會(huì)不會(huì)是旁邊的沿海賽洛城小區(qū)，我找到沿海賽洛城113號(hào)樓，才找到了訂貨的顧客?！?

趙磊見到顧客后跟他說：你把地址寫錯(cuò)了。沒想到對(duì)方上來就直接問他：你是不是想要錢。趙磊說，我不是跟你要錢，我只是跟你說明一下訂單超時(shí)的原因。結(jié)果，對(duì)方取消了訂單，給了趙磊27元錢，讓他把東西留下。趙磊接著又去送其他幾個(gè)訂單，結(jié)果另外三個(gè)訂單超時(shí)了兩個(gè)，被扣了錢。正往回走的時(shí)候，他接到了第一個(gè)顧客的投訴：服務(wù)態(tài)度不好，從而被罰了50元。“一個(gè)投訴，丟了周獎(jiǎng)勵(lì)，另外兩單也晚點(diǎn)了，算下來我損失了至少150元。”趙磊說。

溝通技巧十分重要

有時(shí)必須有所舍棄

40歲的老黃多次拿過跑單量冠軍，他給趙磊和其他年輕騎手傳授經(jīng)驗(yàn)時(shí)表示，要學(xué)會(huì)和顧客溝通?！氨热缤瑯邮怯唵螔煸诰W(wǎng)上沒有人領(lǐng)取的情況，如果顧客打電話來催，我會(huì)說，你的訂單一直在網(wǎng)上掛著沒人取，我這里沒超時(shí)。”老黃說，“這時(shí)要趕緊安撫一下顧客，跟他說‘耐心等一下，我送完這單馬上給您送?！蠖鄶?shù)情況下，都能得到顧客理解?！?

“要想辦法把損失降低。如果跟對(duì)方爭執(zhí)，對(duì)方投訴差評(píng)，就要被扣更多，還影響后面的獎(jiǎng)勵(lì)，不值得?！崩宵S說。

跟平臺(tái)溝通不能全靠線上

希望成立行業(yè)協(xié)會(huì)提供幫助

老黃覺得平臺(tái)對(duì)于騎手的管理太松散，他很少能見到平臺(tái)的站長，無論是跟站長還是客服溝通，都得通過電話和網(wǎng)絡(luò)。平臺(tái)應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)騎手的心理疏導(dǎo)和素質(zhì)培訓(xùn)，“騎手壓力很大，又多是年輕人，碰到事情不知道怎么處理，就可能產(chǎn)生口角。”

減壓也是趙磊打造騎士聯(lián)盟微信群的初衷之一，“平臺(tái)不會(huì)給你培訓(xùn)做疏導(dǎo)，連個(gè)發(fā)泄的渠道都沒有。”現(xiàn)在有騎士聯(lián)盟的微信群，我們還會(huì)不定期的組織騎手們聚會(huì)吃飯，大家一起聊聊天。此外，騎士聯(lián)盟微信群里的騎手還會(huì)互相幫助，誰的車半路沒電了，就會(huì)有順路的騎手過去幫他充電。

趙磊希望能夠以騎士聯(lián)盟微信群為基礎(chǔ)，有機(jī)會(huì)可以在有關(guān)部門注冊(cè)成立一個(gè)行業(yè)協(xié)會(huì)，為外賣騎手提供培訓(xùn)、幫助和保障。

文/本報(bào)記者 張子淵