2000年5月的一天，北京市東三環(huán)外甜水園的綠蔭下，一個(gè)名叫“我愛(ài)我家”的店面掛起招牌，并很快引起了人們的注意。

上世紀(jì)90年代，家庭情景喜劇《我愛(ài)我家》紅遍大江南北，該劇以溫馨而幽默的方式，講述了一個(gè)北京家庭在改革大潮中的生活場(chǎng)景。作為中國(guó)第一部情景喜劇，《我愛(ài)我家》上映時(shí)萬(wàn)人空巷，至今仍被不少人津津樂(lè)道。

正因如此，當(dāng)這間叫“我愛(ài)我家”的門(mén)店在甜水園開(kāi)業(yè)時(shí)，鄰里們雖然對(duì)其業(yè)務(wù)不甚明了，卻頗有親切之感。

事實(shí)上，同《我愛(ài)我家》的時(shí)代背景一樣，這間門(mén)店的開(kāi)業(yè)，也源于我國(guó)的一項(xiàng)重要制度變革。

1998年7月3日，中央正式發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步深化城鎮(zhèn)住房制度改革 加快住房建設(shè)的通知》，沿襲了幾十年的福利分房制度正式畫(huà)上句號(hào)，房地產(chǎn)行業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)化發(fā)展階段。

在人口和制度紅利下，我國(guó)正式開(kāi)啟商品房開(kāi)發(fā)建設(shè)大潮，房地產(chǎn)市場(chǎng)進(jìn)入快速發(fā)展的“黃金時(shí)代”。同時(shí)，二手房的買(mǎi)賣(mài)、租賃業(yè)務(wù)也逐漸活躍起來(lái)，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)由此勃興。

這間叫作“我愛(ài)我家”的門(mén)店，是我國(guó)最早從事房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的中介門(mén)店之一。由于品牌親和力強(qiáng)、服務(wù)優(yōu)質(zhì)，公司在隨后幾年迅速發(fā)展壯大。如今這家公司已邁入第25個(gè)年頭，并見(jiàn)證了中國(guó)樓市波瀾壯闊的發(fā)展史。

5月15日，我愛(ài)我家在蘇州舉辦了主題為“住更好”的25周年慶。這一主題的背后，是其對(duì)時(shí)代脈搏的精準(zhǔn)把握，也凸顯了這家房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)巨頭的堅(jiān)持與守望。

草莽江湖的另類(lèi)玩家

房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)發(fā)展早期，經(jīng)紀(jì)人常被稱(chēng)為“房蟲(chóng)兒”“二道販子”。在一定程度上，這種稱(chēng)謂代表了社會(huì)對(duì)該職業(yè)的普遍看法。

由于缺乏規(guī)范，早期的經(jīng)紀(jì)行業(yè)魚(yú)龍混雜，欺騙客戶(hù)的行為時(shí)有發(fā)生。最常見(jiàn)的便是利用信息不對(duì)稱(chēng)來(lái)賺取差價(jià)，俗稱(chēng)“吃差價(jià)”。有資深從業(yè)者回憶，一套40萬(wàn)的房子，會(huì)被經(jīng)紀(jì)人以60萬(wàn)賣(mài)出，并賺取20萬(wàn)的差價(jià)。這種行為嚴(yán)重侵害了買(mǎi)賣(mài)雙方的利益，也擾亂了市場(chǎng)秩序。加之不少房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)從業(yè)者的學(xué)歷不高、服務(wù)水平差，其社會(huì)形象自然不佳。

而在這草莽叢生的時(shí)代，卻出現(xiàn)了一家另類(lèi)的公司——其90%的管理團(tuán)隊(duì)來(lái)自外企：一個(gè)普通的門(mén)店經(jīng)理，可能曾是肯德基的高級(jí)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)；客服經(jīng)理，可能來(lái)自某五星級(jí)酒店；運(yùn)營(yíng)服務(wù)經(jīng)理，則有可能來(lái)自雀巢公司。這便是我愛(ài)我家初創(chuàng)期的核心管理班底。

我愛(ài)我家在甜水園的第一家門(mén)店的經(jīng)紀(jì)人，也和那個(gè)時(shí)期行業(yè)常見(jiàn)的大小伙子經(jīng)紀(jì)人形象截然不同。2000年左右，正值國(guó)企改制下崗潮。我愛(ài)我家的管理層認(rèn)為，國(guó)有企業(yè)的女工認(rèn)真負(fù)責(zé)，踏實(shí)能干。若能招募國(guó)企女工，對(duì)于提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、樹(shù)立企業(yè)形象大有裨益。

那幾年，不少?lài)?guó)企下崗的本地女工入職我愛(ài)我家，成為“店嫂”。她們有著嚴(yán)明的紀(jì)律性，對(duì)工作充滿(mǎn)熱愛(ài)，對(duì)周邊環(huán)境熟悉，成了客戶(hù)眼中的“活地圖”。從某種程度上說(shuō)，這群“店嫂”奠定了我愛(ài)我家早期的企業(yè)文化基因，也改善了房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的形象。

當(dāng)時(shí)，我愛(ài)我家的辦公區(qū)有一句醒目的標(biāo)語(yǔ)：“寧可少做一筆業(yè)務(wù)，決不得罪一個(gè)客戶(hù)”。

2003年“315消費(fèi)者權(quán)益日”當(dāng)天，我愛(ài)我家在行業(yè)內(nèi)首先提出“房源保真，房東保真，不成交不收費(fèi)”，被政府授予誠(chéng)信企業(yè)稱(chēng)號(hào)。

在制度建設(shè)尚不完善的階段，這類(lèi)由從業(yè)主體發(fā)起的行業(yè)自律行為，成為當(dāng)時(shí)維護(hù)市場(chǎng)秩序的重要方式，也在潛移默化地影響行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

大浪淘沙

2003年，“央產(chǎn)房”上市試點(diǎn)盤(pán)活了近60萬(wàn)套存量住宅，北京二手房市場(chǎng)隨之萌芽，香港中原地產(chǎn)、美國(guó)21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)等老牌房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司陸續(xù)進(jìn)入內(nèi)地市場(chǎng)。

越來(lái)越多的人意識(shí)到，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)的“蛋糕”，正在隨著中國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)的發(fā)展快速做大。

與房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)相比，經(jīng)紀(jì)公司并不掌握土地、資本等資源，更多以“服務(wù)者”的身份入局，帶有較強(qiáng)的“乙方”屬性。但這種屬性是建立在兩種核心能力之上：對(duì)市場(chǎng)的敏銳感知，對(duì)客戶(hù)資源的精準(zhǔn)把握。

在掌握足夠多的客戶(hù)資源后，不少經(jīng)紀(jì)公司開(kāi)始承接開(kāi)發(fā)商的銷(xiāo)售代理業(yè)務(wù)，并逐漸做大。加上二手房、租賃業(yè)務(wù)，構(gòu)成了其業(yè)務(wù)基本盤(pán)。

2009年，一線城市二手房交易首度超越新房，存量時(shí)代的大幕正式拉開(kāi)。2016年，黨的十九大報(bào)告首次提出，建立租購(gòu)并舉的住房制度。租賃行業(yè)的戰(zhàn)略地位得以彰顯。同時(shí)，新房市場(chǎng)雖有波動(dòng)，但其支柱產(chǎn)業(yè)地位從未改變。由此，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)得以盡享時(shí)代紅利。

根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局的數(shù)據(jù)，截至2018年末，我國(guó)有房地產(chǎn)中介服務(wù)從業(yè)人員158.3萬(wàn)人，2004年—2018年的復(fù)合年增長(zhǎng)率達(dá)14.60%。

那幾年，我愛(ài)我家等一批本土品牌強(qiáng)勢(shì)崛起，并成為市場(chǎng)主流。我愛(ài)我家更是于2017年登陸A股主板市場(chǎng)，成為中國(guó)內(nèi)地房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)第一股。

由于前景可期，在此期間，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)受到了各路資本的關(guān)注。

2014年，號(hào)稱(chēng)行業(yè)顛覆者的愛(ài)屋吉屋殺入房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)領(lǐng)域。愛(ài)屋吉屋不設(shè)線下門(mén)店，降低重資產(chǎn)成本，有利于快速擴(kuò)大規(guī)模；同時(shí)祭出1%的低傭金，試圖快速占領(lǐng)市場(chǎng)。

當(dāng)時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)投如火如荼，愛(ài)屋吉屋在短短一年零三個(gè)月就獲得五輪融資，累計(jì)融資3.5億美元。

但到2016年，愛(ài)屋吉屋的市場(chǎng)占有率就出現(xiàn)下滑，公司開(kāi)始在線下開(kāi)設(shè)門(mén)店，回歸傳統(tǒng)中介運(yùn)營(yíng)模式。但由于業(yè)績(jī)不佳，其存在感越來(lái)越低，隨著前期融資被消耗殆盡，愛(ài)屋吉屋最終銷(xiāo)聲匿跡。

另一個(gè)基本盤(pán)業(yè)務(wù)租賃，也遭遇了類(lèi)似的沖擊。

本世紀(jì)第二個(gè)十年，長(zhǎng)租公寓快速崛起，并引來(lái)狂熱投資。有些運(yùn)營(yíng)商為掌握房源，不惜高價(jià)收房，并對(duì)業(yè)主許以長(zhǎng)周期的穩(wěn)定回報(bào)，也即“高進(jìn)低出、長(zhǎng)收短付”。這種模式引發(fā)了行業(yè)的惡性競(jìng)爭(zhēng)。

長(zhǎng)租公寓是傳統(tǒng)租賃業(yè)務(wù)的延伸，由于帶有托管性質(zhì)，很多房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)借此建立了房屋資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)。比如，我愛(ài)我家于2015年把運(yùn)營(yíng)了十余年的房屋管家業(yè)務(wù)全面升級(jí)為房屋資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)，并推出全新品牌“相寓”。

資本的追捧開(kāi)始對(duì)這種“精耕細(xì)作”的業(yè)務(wù)模式帶來(lái)沖擊，大量新品牌入市，與傳統(tǒng)玩家爭(zhēng)搶房源。最高峰時(shí)，中國(guó)有將近2000家公司在做長(zhǎng)租公寓。

但我愛(ài)我家始終未被裹挾。我愛(ài)我家董事長(zhǎng)謝勇表示，“部分運(yùn)營(yíng)商將長(zhǎng)租公寓做成了金融生意，背離了長(zhǎng)租公寓的安居使命，同時(shí)也造成了企業(yè)的長(zhǎng)期大范圍虧損”。

謝勇覺(jué)得，作為民生行業(yè)，租賃市場(chǎng)的定價(jià)不應(yīng)該由資本來(lái)決定。

那幾年，我愛(ài)我家反其道而行之，在行業(yè)陷入非理性癲狂時(shí)苦練內(nèi)功。從2018年開(kāi)始，長(zhǎng)租公寓陸續(xù)出現(xiàn)暴雷事件，泡沫逐漸破滅。相寓不僅保持健康、良性的發(fā)展，還構(gòu)建了一整套高效的服務(wù)、管理、運(yùn)營(yíng)制度，在行業(yè)中備受矚目。

在衣食住行四大生活品類(lèi)中，“線上顛覆線下”的路徑一直未能在房產(chǎn)交易領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展。這種情況看似反常，實(shí)則體現(xiàn)出房產(chǎn)交易服務(wù)的特點(diǎn)：交易復(fù)雜性強(qiáng)、交易金額巨大、交易周期長(zhǎng)、信任成本高。這也決定了，這一行業(yè)具有數(shù)據(jù)沉淀、用戶(hù)粘度、行業(yè)洞察、品牌積累等多維度復(fù)雜特質(zhì)，唯有深耕細(xì)作才能穿越周期。

與其說(shuō)傳統(tǒng)經(jīng)紀(jì)公司的戰(zhàn)略選擇趨于穩(wěn)健，不如說(shuō)在中國(guó)樓市多輪周期震蕩中成長(zhǎng)起來(lái)的他們，更具戰(zhàn)略定力。

遠(yuǎn)景與初心

2020年8月，“三道紅線”政策出臺(tái)，房地產(chǎn)去杠桿大幕正式拉開(kāi)。近幾年，隨著新房銷(xiāo)售規(guī)模的下滑，進(jìn)一步促進(jìn)了存量房市場(chǎng)的活躍，使其在整個(gè)房地產(chǎn)市場(chǎng)中的地位愈發(fā)重要。

據(jù)方正證券統(tǒng)計(jì)，2023年，全國(guó)存量房銷(xiāo)售占比已達(dá)42.8%。考慮到我國(guó)城鎮(zhèn)化率、經(jīng)紀(jì)服務(wù)滲透率均有較大的上升空間，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)面臨的，仍將是一條康莊大道。

此時(shí)，經(jīng)過(guò)20多年的發(fā)展，經(jīng)紀(jì)行業(yè)愈加規(guī)范，經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)集中化趨勢(shì)愈發(fā)明顯。因此，在新的市場(chǎng)機(jī)遇期，將是巨頭之間的較量。

但當(dāng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展邁入新時(shí)代，對(duì)服務(wù)者也提出了新的要求。一方面，買(mǎi)方時(shí)代到來(lái)，消費(fèi)者對(duì)高品質(zhì)居住的需求越來(lái)越高，對(duì)經(jīng)紀(jì)服務(wù)的需求也趨于精準(zhǔn)、細(xì)致、個(gè)性化；另一方面，應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)擴(kuò)張帶來(lái)的管理壓力，實(shí)現(xiàn)規(guī)模與品質(zhì)的平衡，也迫在眉睫。

對(duì)此，不少經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)給出的解法是：科技賦能。

在特殊時(shí)期，線下看房和交易一度受阻，一些經(jīng)紀(jì)公司采用數(shù)字化技術(shù)，將場(chǎng)景轉(zhuǎn)到線上，并取得了很好的效果。借助該契機(jī)，科技對(duì)房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)的賦能得以加速。近兩年，AI技術(shù)蓬勃發(fā)展，并快速成為“武裝”經(jīng)紀(jì)行業(yè)的利器。

以我愛(ài)我家為例，我愛(ài)我家一直將數(shù)字化轉(zhuǎn)型視為戰(zhàn)略選擇，以數(shù)字化改造組織，并推進(jìn)技術(shù)、業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)的融合。很早之前，我愛(ài)我家就開(kāi)發(fā)了核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)CBS，通過(guò)完善數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施、構(gòu)建全鏈路合作網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)了運(yùn)營(yíng)效率的大幅提升。同時(shí)還針對(duì)相寓業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)了AMS系統(tǒng)。

2021年，這兩個(gè)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)雙向打通，跨產(chǎn)品、跨組織、跨資源的信息得以共享。

實(shí)際上，隨著規(guī)模不斷擴(kuò)大，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)巨頭累積了海量數(shù)據(jù)資源。在AI時(shí)代，這些資源的價(jià)值得以凸顯。

2023年，我愛(ài)我家打造業(yè)內(nèi)首個(gè)具有超預(yù)期語(yǔ)義理解能力的房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)大模型，將23年時(shí)間沉淀的知識(shí)庫(kù)、運(yùn)營(yíng)規(guī)則、溝通技巧等高質(zhì)量的數(shù)據(jù)與自主學(xué)習(xí)的決策大腦相結(jié)合賦能經(jīng)紀(jì)人，縮短其成長(zhǎng)路徑，也能進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，更好地滿(mǎn)足消費(fèi)者對(duì)美好居住的需求。

房地產(chǎn)常被認(rèn)定為傳統(tǒng)行業(yè)，但實(shí)際上，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)對(duì)新技術(shù)的擁抱是令人驚嘆的。再加上常年扎根一線錘煉出的行活，這種“科技+狠活”的組合正成為其新的標(biāo)簽。

近幾年，房地產(chǎn)業(yè)處于新舊動(dòng)能轉(zhuǎn)換的關(guān)鍵階段，相較于房企紛紛出險(xiǎn)，經(jīng)紀(jì)領(lǐng)域反而愈加常青，并呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展之勢(shì)。

在好房子時(shí)代，我愛(ài)我家提出的“住更好”品牌理念，直指一條更廣闊的賽道。當(dāng)房地產(chǎn)業(yè)邁向品質(zhì)居住時(shí)代，留給服務(wù)者的，既是龐大的商機(jī)，也是進(jìn)化的契機(jī)。

回首房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)發(fā)展的1/4個(gè)世紀(jì)，時(shí)代的浪潮翻滾，既卷起浪花，又打碎泡沫。而我愛(ài)我家之所以25年屹立并引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展，固然得益于中國(guó)城鎮(zhèn)化進(jìn)程的時(shí)代紅利，更源于其骨子里的誠(chéng)信基因與對(duì)行業(yè)的敬畏之心——從“不吃差價(jià)”的自律，到不盲目擴(kuò)張的戰(zhàn)略定力，再到科技賦能的前瞻布局。

相信在下一個(gè)1/4世紀(jì)，我愛(ài)我家依舊能在時(shí)代浪潮中深耕品質(zhì)居住服務(wù)，讓“住更好”的美好愿景照進(jìn)更多人的生活，引領(lǐng)行業(yè)走向更具溫度與價(jià)值的新未來(lái)。