Z世代，也稱(chēng)為“網(wǎng)生代”“互聯(lián)網(wǎng)世代”“二次元世代”“數(shù)媒土著”，他們出生于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)字信息技術(shù)、快速興起的時(shí)代，身上有非常顯著的代際特征。目前中國(guó)的Z世代人數(shù)達(dá)到2.64億，所貢獻(xiàn)的消費(fèi)規(guī)模占比高達(dá)40%，并且成為職場(chǎng)新力軍。Z世代正在引領(lǐng)新的潮流，成為無(wú)法忽視的消費(fèi)群體和服務(wù)對(duì)象。

那么，Z世代身上到底有哪些時(shí)代烙印和標(biāo)簽，我們應(yīng)該如何更好地洞察他們的需求、痛點(diǎn)，設(shè)計(jì)出更符合他們想法和需求的產(chǎn)品和服務(wù)？11月8日，在第六屆進(jìn)博會(huì)上，萬(wàn)物梁行聯(lián)合橋中集團(tuán)、開(kāi)山酒業(yè)、由心咖啡等國(guó)內(nèi)新銳品牌，以“解鎖Z世代服務(wù)密碼”為主題展開(kāi)圓桌對(duì)話(huà)。

活動(dòng)特邀橋中集團(tuán)創(chuàng)始人、總裁黃蔚，開(kāi)山酒業(yè)創(chuàng)始人唐煒，由心咖啡COO胡光亮與萬(wàn)物梁行產(chǎn)品服務(wù)中心總經(jīng)理周哲展開(kāi)對(duì)話(huà)。萬(wàn)物梁行董事長(zhǎng)兼CEO李慶平出席活動(dòng)。

左起：觀察者網(wǎng)公司頻道主編馬媛媛，開(kāi)山酒業(yè)創(chuàng)始人唐煒，橋中集團(tuán)創(chuàng)始人、總裁黃蔚，萬(wàn)物梁行產(chǎn)品服務(wù)中心總經(jīng)理周哲，由心咖啡COO胡光亮

以下是現(xiàn)場(chǎng)對(duì)話(huà)的精彩摘錄。

橋中集團(tuán)創(chuàng)始人、總裁黃蔚：

我認(rèn)為Z世代身上有三個(gè)顯著的關(guān)鍵詞。首先，“數(shù)字土著”或者“數(shù)字原住民”，他們成長(zhǎng)于數(shù)字互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，生來(lái)就對(duì)數(shù)字和科技非常敏感。

第二是追尋熱愛(ài)。Z世代的很多行為是出于熱愛(ài)，不因?yàn)殄X(qián)也不因?yàn)閴毫?，可能物質(zhì)條件比較優(yōu)渥，所以他們有很大空間去追尋自己所熱愛(ài)的事物。我們應(yīng)該思考什么是Z世代所熱愛(ài)的？如果我們能去擁抱和結(jié)合，那么我們就可能打造出爆款的產(chǎn)品和服務(wù)。

第三個(gè)關(guān)鍵詞：責(zé)任感。其實(shí)他們是一群非常有責(zé)任感的人，一些傳統(tǒng)的標(biāo)簽認(rèn)為Z世代躺平，但是當(dāng)深入和他們交流之后，我會(huì)發(fā)現(xiàn)他們不管是對(duì)工作還是對(duì)所熱愛(ài)的事物，乃至對(duì)社會(huì)，對(duì)地球，都充滿(mǎn)著責(zé)任和擔(dān)當(dāng)，努力追尋當(dāng)下的意義。作為企業(yè)，找到了“意義感”，就能實(shí)現(xiàn)與他們的連接。

我們不要想著去教育或者改變Z世代，而是找到他們的痛點(diǎn)進(jìn)行共創(chuàng)，就能擁有更多機(jī)會(huì)點(diǎn)。我們經(jīng)常說(shuō)，好服務(wù)不是偶然發(fā)生的，而是被設(shè)計(jì)的。隨著時(shí)代發(fā)展，新生代人群的需求會(huì)不斷演化，產(chǎn)生更多新趨勢(shì)，我認(rèn)為萬(wàn)物梁行在了解時(shí)代、服務(wù)時(shí)代這方面是走在前沿的。

開(kāi)山酒業(yè)創(chuàng)始人唐煒：

Z世代人群具有自己非常堅(jiān)定、清晰的價(jià)值觀，在審美理念、消費(fèi)取向、分享意識(shí)等方面，與80后的路徑甚至語(yǔ)言都不一樣，但他們可能并不認(rèn)為自己是小朋友。所以其實(shí)這是一個(gè)應(yīng)該被單獨(dú)拿出來(lái)認(rèn)真對(duì)待的一個(gè)群體。

作為產(chǎn)品方，我們無(wú)法期待用可以復(fù)制的方式，去應(yīng)對(duì)Z世代需求，供給他們的產(chǎn)品需要量身定制。傳統(tǒng)意義上，白酒這個(gè)品類(lèi)原本是離Z世代很遠(yuǎn)的行業(yè)，但是開(kāi)山開(kāi)創(chuàng)了20年以來(lái)中國(guó)白酒行業(yè)的一個(gè)全新的香型標(biāo)準(zhǔn)。為了迎合Z世代‘自下而上’‘野蠻生長(zhǎng)’的需求和習(xí)慣，我們拓展后臺(tái)與供應(yīng)鏈，服務(wù)各種類(lèi)型的線(xiàn)下小酒館，同時(shí)在短視頻平臺(tái)大量孵化線(xiàn)上小品牌，最后去看哪一個(gè)能跑出來(lái)。

現(xiàn)在很多年輕人愛(ài)去的頭部酒館，背后其實(shí)是我們供給原料酒。我們通過(guò)酒館去了解年輕人的喜好與風(fēng)向，然后對(duì)應(yīng)調(diào)整酒的口味、風(fēng)格。但是用戶(hù)需要什么的品牌，是由用戶(hù)自己發(fā)掘，然后我們根據(jù)需求再定制。因?yàn)槲覀冇凶约旱墓S，可以相對(duì)靈活地操作，讓用戶(hù)來(lái)講故事，我們來(lái)服務(wù)他們的需求。我們覺(jué)得這樣的‘試驗(yàn)’應(yīng)該是一件挺有趣的事情：不是由品牌來(lái)講故事，而是讓用戶(hù)生產(chǎn)想法，讓品牌變成他們所喜歡的東西。

由心咖啡COO胡光亮：

Z世代人群在年齡上橫跨了15年，他們年輕且擁有獨(dú)特的主見(jiàn)和喜好，具有強(qiáng)烈的個(gè)人色彩。

“早C晚A"是Z世代中的一個(gè)流行詞。C原本指的是Coffee，但單做一個(gè)品類(lèi)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足Z世代人群的需求，所以由心有一些門(mén)店在夜間或者下午也提供含酒精的產(chǎn)品。其次，我們還會(huì)提供一些格外有意義的服務(wù)，比如通過(guò)捐步數(shù)或者減碳的行為，可以?xún)稉Q門(mén)店優(yōu)惠券或者有紀(jì)念價(jià)值的小禮品，這些承載在C上面的意義就遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了一杯咖啡。我們要做的是超越產(chǎn)品和環(huán)境本身，賦能由心品牌尋求和Z世代之間的場(chǎng)域連接。

在這個(gè)充滿(mǎn)變化的時(shí)代，我們始終定義自己為"服務(wù)要素品牌"，跟上Z世代最好的方法就是始終融入用戶(hù)，跟用戶(hù)一起共贏。此外，為了滿(mǎn)足不同業(yè)態(tài)商企服務(wù)需求，由心也需要大量的客戶(hù)意見(jiàn)和心聲，大企業(yè)客戶(hù)的行政端需求和C端需求的服務(wù)產(chǎn)品化、客制化，以此來(lái)幫助我們不斷做服務(wù)內(nèi)容的迭代和更新，成為創(chuàng)新型咖啡服務(wù)的第一品牌。

萬(wàn)物梁行產(chǎn)品服務(wù)中心總經(jīng)理周哲：

萬(wàn)物梁行的主營(yíng)業(yè)務(wù)To B，但是終端用戶(hù)實(shí)際上是跟我們朝夕相處的企業(yè)員工，其中很大一部分是Z世代。我們?cè)谔峁┓?wù)時(shí)，近距離地了解到Z世代打工人在職場(chǎng)中的需求和行為表現(xiàn)。Z世代在職場(chǎng)中希望實(shí)現(xiàn)與企業(yè)雇主的"雙向奔赴"，偏好能彰顯個(gè)性的工作環(huán)境和氛圍。

去年萬(wàn)物梁行與橋中在服務(wù)設(shè)計(jì)方面進(jìn)行了共創(chuàng)，通過(guò)選取幾個(gè)典型互聯(lián)網(wǎng)大廠的員工進(jìn)行觀察，我們給他們貼了一個(gè)標(biāo)簽，叫做"冷熱雙皮奶"：冷頭腦和熱心腸。所謂"冷頭腦"就是這些大廠里的Z世代員工，他們是一幫高知，邏輯思維強(qiáng)、素質(zhì)高、維權(quán)意識(shí)也很強(qiáng)，所以他們對(duì)于雇主和工作環(huán)境有特別高的要求。"冷頭腦"就是他們除了讓我們解決問(wèn)題，還需要知道如何防止這些問(wèn)題再發(fā)生，也就是"宇宙盡頭是機(jī)制"，讓機(jī)制來(lái)解決問(wèn)題。那‘熱心腸’就是他們其實(shí)是相對(duì)有同理心、同情心的一群人。只要工作人員把事實(shí)和道理講清楚，他們就能夠理解。

我們?cè)诜?wù)企業(yè)的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，他們有辦公養(yǎng)寵、加班吃夜宵的需求，也有線(xiàn)上反饋意見(jiàn)、論壇灌水的習(xí)慣。所以我們嘗試站在Z世代的角度，從服務(wù)出發(fā)設(shè)計(jì)，把新需求帶來(lái)的壓力轉(zhuǎn)化為服務(wù)升級(jí)的動(dòng)力。