為了解決未成年人網絡娛樂性消費糾紛頻發(fā)問題，保護未成年人身心健康成長，促進網絡娛樂行業(yè)健康發(fā)展，4月28日，江蘇省消保委結合未成年人游戲充值、直播打賞調查，以面對面+云約談相結合的方式，對涉及的7家網絡游戲企業(yè)、9家直播與短視頻平臺開展了集體、公開約談。省婦聯家庭和兒童工作部、消費維權公益律師團及新聞媒體等參會。

據悉，參與約談的企業(yè)包括網易、騰訊、抖音、虎牙等16家平臺。

消保委調查對象

調查報告回顧：企業(yè)平臺存在什么問題？

調查發(fā)現，網絡游戲企業(yè)存在游客模式仍可充值、實名認證落實不到位、平臺充值存在漏洞、退款流程復雜等問題。

調查發(fā)現，直播平臺存在不同型號手機同價不同幣且最低充值金額不同、平臺充值存在漏洞，默認勾選“小額免密支付”、誘導消費以及退費難的問題。

正式約談：敦促企業(yè)限時整改

為了促使企業(yè)正視問題，積極承擔社會責任，為未成年人健康成長營造良好的社會環(huán)境。根據我國《消費者權益保護法》、《江蘇省消費者權益保護條例》賦予的消費者組織的公益性職責，江蘇省消保委提出如下整改要求：

針對未成年人游戲充值、直播打賞消費調查情況發(fā)現的問題及我委“注冊實名認證+支付前人臉識別”雙認證系統(tǒng)等建議，請各企業(yè)開展自查，并在約談會后十個工作日內提交書面優(yōu)化調整方案。

經調查，截至4月27日，開心消消樂、奧特曼傳奇英雄以及天龍3D游客模式可充值問題已整改；迷你世界、創(chuàng)造與魔法、奧特曼傳奇英雄未成年實名賬號可充值金額與次數超限額問題已整改。TT語音青少年模式在整改優(yōu)化中。一直播已取消默認勾選支付寶開通小額免密支付功能。

騰訊游戲表示，騰訊已完成手游的實名認證工作，按照國家新聞出版署的《關于防止未成年人沉迷網絡游戲的通知》要求，將于今年7月前全面完成游戲時長、消費限額等技術改造。目前只有王者榮耀和平精英兩款游戲啟用了“實名認證+人臉識別”雙驗證技術，因考慮用戶隱私，人臉識別驗證進一步測試后，再考慮逐步推進這一技術改造。

約談現場

下一步工作：采取行動，保障消費者權益

持續(xù)跟蹤關注，保證約談效果。省消保委將繼續(xù)積極履行監(jiān)管職責，與網絡游戲企業(yè)與直播平臺持續(xù)加強溝通，跟蹤關注企業(yè)優(yōu)化改進效果。

暢通投訴渠道，維護消費者合法權益。省消保委將進一步拓寬、暢通投訴渠道，積極受理消費者投訴，依法為消費者挽回損失，正確引導廣大消費者發(fā)現或遇到問題，積極依法維權。

具函相關部門，提交立法建議。省消保委將向有關部門具函，提出關于加強網絡游戲和直播平臺監(jiān)管的合理化建議，如“注冊實名認證+支付前人臉識別”雙認證等，促進網絡娛樂業(yè)健康發(fā)展。同時，借《未成年人保護法》、《未成年人網絡保護條例》立法和修訂契機，積極提交關于加強網絡游戲和直播平臺等網絡娛樂行業(yè)監(jiān)管意見，爭取納入立法，為廣大青少年健康成長保駕護航。

呼吁共同關注，強化社會監(jiān)督。未成年人網絡娛樂非理性消費是一個社會問題，省消保委將努力聯合監(jiān)管部門、未成年人保護組織、行業(yè)協(xié)會、媒體以及社會多方力量，通過調查、約談、呼吁、建議、訴訟等多種方式，持續(xù)關注該問題，守護未成年人健康成長。

省婦聯家庭和兒童工作部表示未成年人沉迷網絡問題需要社會、家庭、企業(yè)共同發(fā)力，倡導積極的文化生活，促進青少年健康成長。

江蘇省消保委消費維權公益律師團成員李曉霞律師介紹了我國未成年人保護相關法律規(guī)定并就未成年人游戲充值、直播打賞問題提供了專業(yè)性法律建議。

江蘇省消保委副主任兼秘書長陸惜春表示：

我們嚴格的監(jiān)督不單是在幫助受害者維權，也是在幫助企業(yè)挽回商譽和市場的信任。畢竟，一個總是讓消費者憤怒的企業(yè)是沒有未來的。無論新業(yè)態(tài)還是傳統(tǒng)業(yè)態(tài)，都不允許打著各種名義去損害未成年人的權益，也絕不能在缺乏約束的環(huán)境中野蠻生長，投資者逐利試錯的代價，不應由傷害未成年人來作為代價。總之，經營有危機了，道德不能危機；形勢有變化了，誠信不能改變；資金短缺了，責任不能缺失。

請直播和游戲平臺企業(yè)樹立正確的價值觀，切實履行更高標準和要求的社會責任，家庭、學校承擔起相應責任，社會共同參與，為未成年人身心健康和茁壯成長，還孩子們一個充滿陽光和雨露的清朗的網絡空間！