（觀察者網(wǎng) 文/張珩）3月31日，中國消費者協(xié)會在京發(fā)布的《直播電商購物消費者滿意度在線調(diào)查報告》顯示，電商直播受到消費者的歡迎，42.6%的受訪者更偏向于直播電商，偏向傳統(tǒng)電商的消費者為34.9%。

同時，有近4成的消費者表示，自己在直播購物的過程中遇到過消費問題，但僅有13.6%的消費者進(jìn)行了投訴。

中消協(xié)：20%的消費者擔(dān)憂假貨問題

今年1月至3月，中消協(xié)共計收到來自12個直播電商平臺的消費者樣本5333份，其中50%為90后，占比最高，其次80后消費者占比32.9%，00后占比9.4%。

52.5%的受訪消費者表示，在直播購物時屬于半明確購物目標(biāo)，以“逛+搜”的方式鎖定目標(biāo)，僅有15.5%的受訪者表示無明確購物目標(biāo)，是作為消遣娛樂的方式來購買。超半數(shù)的受訪消費者購物頻率在每月一次及以上，購買的商品主要集中在服裝、日用品、美食、美妝等品類。

從直播電商購物流程中的宣傳、直播、商品、支付方式、物流、售后等各節(jié)點滿意度來看，消費者滿意程度最高的是支付環(huán)節(jié)，為79.1分；滿意程度最低的是宣傳環(huán)節(jié)，為64.7分。

數(shù)據(jù)顯示，消費者對于直播電商的主要擔(dān)憂是“沖動消費太嚴(yán)重”（44.1%）和“無法體驗真實產(chǎn)品（39.6%）”，還有20%的消費者擔(dān)憂假貨。

在受訪者中，有37.3%的消費者在直播購物中遇到過問題，但僅有13.6%的消費者選擇了投訴，剩余23.7%的消費者沒有投訴。中消協(xié)指出，消費者不投訴的主要原因是“覺得損失小”（46.6%）和售后流程復(fù)雜，浪費時間（18.1%）。此外，售后維權(quán)找不到客服、找不到證據(jù)鏈等問題等問題均有存在。

另外，在直播電商中，消費者沖動購買的情況比較嚴(yán)重，風(fēng)險意識薄弱。性價比成為了消費者購買的最主要原因，其次是展示的商品很喜歡，價格優(yōu)惠和限時限量優(yōu)惠排名第三和第四位。總體來看，價格依然是消費者購買的最主要動力。

斗魚、虎牙、拼多多等新興平臺的滿意度排名相對靠后

在平臺滿意度方面，淘寶、天貓、京東這3大平臺的滿意度相對較高，都在80分以上。抖音、蘑菇街和快手緊隨其后，斗魚、虎牙、拼多多這類的新興平臺排名相對靠后，其中拼多多以74.3的滿意度墊底。

觀察者網(wǎng)注意到，自2018年以來，淘寶以李佳琦、薇婭為首的知名主播開啟了直播賣貨的大門，隨后國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)公司紛紛加入，并且在2019年形成了直播帶貨的風(fēng)口。

不過，直播賣貨也屢屢引發(fā)糾紛。去年，李佳琦在短時間內(nèi)直播連續(xù)“翻車”。首先是直播間賣一款不粘鍋時出現(xiàn)了“粘鍋”現(xiàn)象。隨后在出售一款名為“陽澄狀元蟹”的大閘蟹后，消費者發(fā)現(xiàn)該款螃蟹并非“陽澄湖大閘蟹”。

由此可見，即使是李佳琦這樣的大主播，消費者也無法保證購物的滿意度。

為此，本次中消協(xié)提出了4條有關(guān)直播購物的建議：一是強(qiáng)化監(jiān)管職責(zé)，引導(dǎo)直播電商行業(yè)健康有序發(fā)展，既要推進(jìn)社會共治，嚴(yán)厲打擊各類違法違規(guī)行為，也要包容審慎監(jiān)管；

二是明確直播電商各類經(jīng)營者特別是直播電商平臺經(jīng)營者責(zé)任義務(wù)，自覺強(qiáng)化誠信規(guī)范經(jīng)營；

三是聚焦關(guān)鍵節(jié)點，加強(qiáng)對主播群體的規(guī)范管理，主播群體不能只要人氣、只獲收益、不擔(dān)責(zé)任；

四是鼓勵消費者參與，大力推進(jìn)消費教育和維權(quán)宣傳，在樹立科學(xué)理性的消費觀念和安全健康的消費習(xí)慣的同時，也要養(yǎng)成良好的維權(quán)意識和維權(quán)習(xí)慣。

（編輯 弘毅）

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