本文來自中國市場監(jiān)管報

據(jù)統(tǒng)計，2019年第三季度全國消協(xié)組織共解決消費(fèi)者投訴181，832件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失33，157萬元，各級消協(xié)組織接待消費(fèi)者來訪和咨詢30萬余人次，哪類事件投訴最多？

投訴熱點(diǎn)是什么？

2019年第三季度全國消協(xié)組織投訴解決情況

投訴基本情況

投訴性質(zhì)分析

根據(jù)投訴性質(zhì)分類，在所有投訴問題中，售后服務(wù)投訴69，827件，占總問題的29.57%；質(zhì)量投訴57，952件，占投訴總量的24.54%；合同投訴38，542件，占比16.32%。

售后服務(wù)問題、產(chǎn)品質(zhì)量問題和合同問題仍是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的70%以上。

按投訴性質(zhì)分類比例圖

商品和服務(wù)類別分析

2019年第三季度，全國消協(xié)組織受理商品類投訴103，219件。

家用電子電器類共31，395件，占商品投訴總量的30.42%，位居商品類投訴第一；交通工具類投訴共16，949件，占商品投訴總量的16.42%，位居商品類投訴第二位；日用商品類、服裝鞋帽類及食品類的投訴量分別居第三到第五位。

商品大類投訴量圖（單位：件）

2019年第三季度，全國消協(xié)組織受理服務(wù)類投訴132，925件。

互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴有41，322件，占服務(wù)類投訴總量的31.08%，位居服務(wù)類投訴第一；生活社會服務(wù)類投訴有30，145件，占服務(wù)類投訴22.68%，排名第二；教育培訓(xùn)類服務(wù)投訴共12，668件，占服務(wù)類投訴9.53%，排名第三；銷售服務(wù)和電信服務(wù)位列第四和第五位。

附：2019年第三季度受理投訴統(tǒng)計總表

投訴熱點(diǎn)分析

隨著城鄉(xiāng)居民生活水平持續(xù)快速提升，我國旅游市場也持續(xù)升溫，旅游對滿足人民群眾美好生活需要的作用日益凸顯，成為我國人民群眾日常生活常態(tài)化的選擇。三季度正值暑假，不少消費(fèi)者選擇外出旅游，相關(guān)糾紛隨之增加。

經(jīng)營者未能按時組團(tuán)，消費(fèi)者損失大

消費(fèi)者通過旅行社報名出游，如果報名人數(shù)不足，旅行社會因收客人數(shù)不足取消行程，導(dǎo)致消費(fèi)者不能按時出行。

雖然旅行社應(yīng)承擔(dān)取消行程的違約責(zé)任，但是旅行社的違約賠償金額一般比較低，不足以彌補(bǔ)消費(fèi)者臨時改期會付出的成本。

特別是出國游，因涉及簽證、護(hù)照等問題，如果臨近出行時間旅行團(tuán)仍未成功代消費(fèi)者辦理證件，消費(fèi)者不能隨團(tuán)出行，損失的金錢成本和時間成本都會比較高。

出行購票“陷阱”多，官方訂票更放心

消費(fèi)者出門旅行，一般都會購買火車票、飛機(jī)票等。消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)訂票時，侵害其合法權(quán)益的行為仍時有發(fā)生。

經(jīng)營者要守約，違約要擔(dān)責(zé)

跟團(tuán)出游一般都需要簽訂旅游服務(wù)合同，旅行社按照合同約定提供相應(yīng)服務(wù)。部分經(jīng)營者不遵守合同約定，未經(jīng)消費(fèi)者同意，擅自變更旅游行程安排，甚至不簽署旅游合同，混淆是非，逃避法定職責(zé)。

旅游購物有“貓膩”，宰客問題依然存在

旅行社在旅游行程中安排購物環(huán)節(jié)，應(yīng)事前明示，獲得消費(fèi)者同意。根據(jù)消費(fèi)者投訴情況來看，景點(diǎn)及購物點(diǎn)的商品以次充好、價格虛高等問題嚴(yán)重，尤其是寶石玉器、珍珠水晶、藥材、保健品、工藝品之類商品比較突出。個別旅行社還存在違規(guī)安排消費(fèi)者進(jìn)入購物店的問題，并誘導(dǎo)、欺騙甚至強(qiáng)迫消費(fèi)者購買質(zhì)次價高的商品。

旅程用餐體驗需提高

旅游團(tuán)一般含團(tuán)餐，團(tuán)餐雖然在數(shù)量上很難弄虛作假，但是在品質(zhì)上很容易“偷工減料”“粗制濫造”，被消費(fèi)者稱為“憶苦思甜飯”。另外，部分景區(qū)內(nèi)餐飲配套設(shè)施不到位，質(zhì)次價高，流動商販衛(wèi)生狀況堪憂。

山寨旅行社危害大

消費(fèi)者選擇跟團(tuán)出游時，需注意所選擇報名的旅行社是否具有經(jīng)營許可證和營業(yè)執(zhí)照，是否為正規(guī)的旅行社，在網(wǎng)上報名時也需謹(jǐn)慎辨別網(wǎng)絡(luò)信息真?zhèn)?。參加戶外組織出游，最好結(jié)伴出游，做好防護(hù)措施，注意人身財產(chǎn)安全。

典型案例分析

案例1：網(wǎng)絡(luò)購票“陷阱多”

2019年8月29日，消費(fèi)者胡女士在某網(wǎng)絡(luò)平臺購買成都至南充和南充至成都的火車票，票價均為65元。但是通過非12306通道預(yù)訂方式購票，均需要額外收取優(yōu)惠券費(fèi)用10元和20元，優(yōu)惠券享受7*24小時預(yù)訂服務(wù)、享受客服服務(wù)、享受快速退改簽服務(wù)、享受短信提醒服務(wù)等，并且取消不掉，消費(fèi)者無奈共計支付了30元優(yōu)惠券費(fèi)用。消費(fèi)者認(rèn)為該項行為屬于捆綁銷售，遂向四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會進(jìn)行投訴，請求幫助維權(quán)。

經(jīng)查，消費(fèi)者預(yù)訂火車票時所選的是優(yōu)享預(yù)訂套餐，需要支付優(yōu)惠券費(fèi)用，但是，訂購頁面沒有明確告知消費(fèi)者能否取消該項費(fèi)用以及取消的正確方式，導(dǎo)致消費(fèi)者的知情權(quán)和財產(chǎn)權(quán)受到損害。經(jīng)調(diào)解，消費(fèi)爭議雙方達(dá)成一致意見，由經(jīng)營者原路退回消費(fèi)者支付的30元優(yōu)惠券費(fèi)用。

案例2：旅游購物有“貓膩”

2019年4月27日，消費(fèi)者王女士在某旅游平臺報名跟團(tuán)赴臺灣旅游，期間旅行社安排該旅游團(tuán)去臺灣大華珊瑚博物館參觀并集體購物，導(dǎo)游信誓旦旦保證購物絕無虛假，有任何問題旅行社都會負(fù)責(zé)，旅行社都有保證金等。購物時店家也承諾絕無假貨。王女士看中了一款較貴的手鏈，店家說是珊瑚中頂級的阿卡珊瑚，原價臺幣22萬多，經(jīng)過討價還價，以8折18萬2千元成交?；貋砗?，在朋友建議下做了鑒定，發(fā)現(xiàn)珊瑚手鏈與宣稱的品質(zhì)不符，與旅游平臺多次溝通無果后，投訴至江蘇省南京市消費(fèi)者協(xié)會。

接到投訴后，南京消協(xié)工作人員綜合分析這起消費(fèi)糾紛，旅游平臺及旅行社起著關(guān)鍵性作用，團(tuán)體購物是由旅行社安排的，出現(xiàn)問題應(yīng)由旅行社協(xié)助維權(quán)。消協(xié)工作人員與旅游平臺及旅行社客服進(jìn)行了聯(lián)系，經(jīng)多次協(xié)商調(diào)解，旅行社補(bǔ)償了王女士1萬元，王女士表示認(rèn)可。

旅游消費(fèi)提示

1。選擇信譽(yù)好、正規(guī)的旅行社

注意查看旅行社的相關(guān)證件，包括《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》和《企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照》等。

2。簽訂正規(guī)書面旅游合同

合同中應(yīng)明確團(tuán)費(fèi)所包含的項目、具體行程安排以及購物次數(shù)、自理費(fèi)用項目等內(nèi)容，消費(fèi)者不要輕信旅游從業(yè)人員的口頭承諾、低價團(tuán)費(fèi)等宣傳。

3。旅途中購物要謹(jǐn)慎

現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)購物發(fā)達(dá)，景點(diǎn)所售商品，基本都能通過大型電商平臺購買，方便快捷，也可在網(wǎng)上比對后再決定是否購買。

4。人身財產(chǎn)安全第一

消費(fèi)者跟團(tuán)游，特別是參加戶外組織的旅游團(tuán)，一定要購買旅游意外保險，結(jié)合自身情況量力而行，不參加危險性項目。發(fā)生消費(fèi)糾紛時，首先要注意做好人身財產(chǎn)安全的自我保護(hù)，再維護(hù)自己的其他正當(dāng)權(quán)益。

5。依法理性維權(quán)

了解學(xué)習(xí)消費(fèi)維權(quán)知識，遇到消費(fèi)糾紛，注意收集相關(guān)證據(jù)，整理投訴材料，及時向當(dāng)?shù)叵麉f(xié)組織或者行政主管部門投訴，維護(hù)自己的正當(dāng)權(quán)益。